19 . 07 . 2018
пошук робіт:         
 

Дипломна робота, курсова робота, виконання робіт.

Розробка системи роботи з клієнтами підприємства сфери послуг



№ роботи: 1424
розділ: Маркетинг
тип: Дипломна робота
об'єм: 66
винагорода автору: 200 грн

Зміст:

ВСТУП......................... .............................. .............................. .............................. .......3
РОЗДІЛ І МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ..................... .............................. .............................. .............................. 5
1.1. Стан наукової розробки системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг........................ .............................. .............................. .............................. ..........5
1.2. Підходи, методи та принципи дослідження системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг........................ .............................. .............................. .....12
1.3. Уточнення основних понять дослідження системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг........................ .............................. .............................. .....15
Висновки до першого розділу....................... .............................. .............................2 0
РОЗДІЛ ІІ ТЕОРЕТИЧНИЙ АНАЛІЗ ДОСЛІДЖЕННЯ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ У СФЕРІ ПОСЛУГ........................ .............................. .....................21
2.1. Специфіка управління в сфері послуг........................ .............................. .......21
2.2. Сучасні системи роботи з клієнтами в організаціях сфери послуг...............25
2.3. Побудова системи роботи з клієнтами в сфері послуг........................ ...........28
Висновки до другого розділу....................... .............................. .............................. 35
РОЗДІЛ ІІІ ПРАКСЕОЛОГІЧНИЙ АНАЛІЗ СИСТЕМИ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ В СФЕРІ ПОСЛУГ........................ .............................. .....................37
3.1. Вдосконалення системи роботи з клієнтами організації «Semantic Research» в сфері послуг........................ .............................. .............................. ........................37
3. 2. Рекомендації щодо покращення системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг........................ .............................. .............................. ...........................40

Висновки до третього розділу....................... .............................. .............................5 8
ВИСНОВКИ................... .............................. .............................. .............................. ..60
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ........................ .............................. ...........62
ДОДАТКИ........ .............................. .............................. .............................. ................66

ВСТУП



Підвищення рівня роботи з клієнтами сучасних підприємств в умовах нестримного розвитку національної економіки пов"язана, насамперед, з розробкою ефективного механізму його управління.
Ключовими факторами успіху підприємства в умовах змінного зовнішнього середовища є ефективна система роботи з клієнтами. Особливо гостро ця проблема постає зараз, в умовах посилення інтенсивності конкуренції. Цілком очевидно, якщо сучасні підприємства не зможуть сформувати ефективний механізм системи роботи з клієнтами в умовах сучасної економіки, то вони будуть витіснені з ринку.
Але проблемною ситуацією є те, що дана тема є малодослідженою, лише окремі аспекти досліджувалися науковцями. Крім того, і в їхніх дослідженнях є ряд суперечностей, які залишаються предметом дискусій і обговорень вчених-економістів.
Пошук підходів до формування системи роботи з клієнтами зумовлює здійснення комплексних досліджень та визначає актуальність теми дипломної роботи.
М.Лянцевич, А.Марданов, Р.Мунасипов, О.Палевич, А.Погорєлов, О.Ходак, Н.Чічкова, В.Чорний у своїх працях розглядали власне системи управління відносинами з клієнтами, їхні завдання, функції тощо. Проте в Україні зазначені системи впроваджуються не на належному рівні, та й наслідки таких впроваджень ще не дають бажаного ефекту. Тому подальші дослідження в цьому напрямі необхідні та своєчасні.
Об"єктом дослідження є система роботи з клієнтами.
Предметом даного дослідження є коло питань, що стосуються системи роботи з клієнтами на підприємстві сфери послуг.
Метою даної роботи є розробка системи роботи з клієнтами підприємства сфери послуг.
Завдання роботи:
- дослідити стан наукової розробки системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг;
- визначити підходи, методи та принципи дослідження системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг;
- провести уточнення основних понять дослідження системи роботи з клієнтами організації в сфері послуг;
- розглянути специфіку управління в сфері послуг;
- прослідкувати сучасні системи роботи з клієнтами в організаціях сфери послуг;
- дослідити особливості побудови системи роботи з клієнтами в сфері послуг;
- впровадити систему роботи з клієнтами на досліджуваному підприємстві;
- розробити рекомендації щодо покращення системи роботи з клієнтами на даному підприємстві;
- узагальнити матеріал та зробити висновки.
Основна гіпотеза полягає у тому, що впровадження системи роботи з клієнтами дасть можливість підприємству підвищити якість послуг.
Допоміжна гіпотеза:
- досліджуване підприємство має неефектину систему роботи з клієнтами.
Структура дипломної роботи підпорядкована логіці дослідження і складається з вступу, трьох розділів, об"єднуючих в собі вісім параграфів, висновку і списку використаної літератури.
   
Список літератури

1. Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. // М.: РИА ''Стандарты и качество'', 2006.– 44 с.
2. Васелєвскі М. Зв’язок з клієнтом в електронних системах CRM як тренд маркетингово-логістичної діяльності// Видавництво Львівської політехніки. - № 640 (2009).
3. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика [Электронный ресурс] / Магдольна Ваш // Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/li b-comm/net_4i.htm
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. – М.: Финпресс, 2006. – 656 с.
5. Демченко Д. Клиент, ура! [Текст] / Дмитрий Демченко // Бизнес. – 2010. – № 10. – С. 39.
6. Дурович А.П., Копанева А.С. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие – Минск: Экономпрес, 2008. – 143 с.
7. Иванов Н. Н. Сфера услуг как обыект исследования и управления / Н. Н. Иванов. — СПб., 2000. — С. 23—31.
8. "Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 1694", автор:А.Л. Бредихин, Е.В. Лямин, // http://quality.eup.ru/MATERIAL Y13/up-vaz.htm
9. "Измерьте самое дорогое - сотрудников! Индекс Удовлетворенности и Лояльности Сотрудников EPSI ESI", автор: фирма Group EPSI // http://www.epsi-rating.ru/EPSI _ESI.html
10. Кардаков А. Как далеко следует заходить в отношениях с клиентом? [Текст] / Александр Кардаков // Инвестгазета. – 2010. – № 10. – С. 42.
11. Карл Сьюэлл и Пол Браун. Клиенты на всю жизнь Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2007, - 240 стр.
12. Котлер Ф./Основы маркетинга. - СПб.: Литера плюс, 1994. - 696 с.
13. Кредисов А. Экономика не должна быть экономной [Текст] / Алексей Кредисов // Корреспондент. – 2010. – № 9 (397). – С. 28.
14. Кротов В. М. Обязательства по оказанию услуг / В. М. Кротов // Гражданское право. — М., 1998. — Ч. 2. — С. 538; Защита прав потребителей / под ред. В. П. Палиюка. — Николаев, 1996. — С. 82; Кротов М. В. Обязательство по оказанию услуг в советском гражданском праве. — Л., 1990. — С. 41.
15. Кулинич А. Развитие понятия клиентоориентированности [Электронный ресурс] // 2010. – Режим доступа: http://www.kul-blog.com/?p=306
16. Л. Синило. Сложнее, чем кажется — внедрение CRM // Новый Маркетинг — 2006. — № 3, с. 87-95.
17. Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. — СПб.: Питер, 2008. — 141 с.
18. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] // 2006. – Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.p hp?cat_id=2&id=2
19. М. Кадыков. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» // Отдел Маркетинга — 2006. — № 10, с. 32-33.
20. Михайлов А. Услуги как форма бизнеса / А. Михайлов // Предпринимательство, хозяйство и право. — 1999. — № 1. — С. 51.
21. ''Мониторинг удовлетворенности клиентов'' , автор : Сидоров В. С. // http://www.gradient-alpha.ru/r u/press/publication/555
22. Мухортова О. Клиентоориентированность [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://mindcapital.ru/article/ klientoorientirovannost
23. Новиков А. Что такое клиентоориентированность [Электронный ресурс] // 2007. – Режим доступа: http://blog.micromarketing.ru/ marketing/what-is-clienting/
24. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] / Фредерик Ньюэлл; пер.с англ А. Стативка. – М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. – 368 с.
25. Несокращаемый маркетинг [Текст] // Компаньон. – 2008. – № 44 (612). – С. 18.
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии услуг населению. - М.: ОАО "НПО" Изд-во "Экономика", 2006. – 207с.
27. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Ньюэлл Ф. Издательство: Добрая книга, 2004, - 368 стр.
28. "Прикладные исследования Индекса Удовлетворенности и Лояльности Потребителей EPSI CSI (Customer Satisfaction Index)", автор: фирма Group EPSI // http://www.epsi-rating.ru/EPSI _SCI.html
29. Румянцев А. П., Коваленко Ю. О. Світовий ринок послуг : навч. посіб. / А. П. Румянцев, Ю. О. Коваленко. — К. : ЦНЛ, 2006. — С. 10—11.
30. Турко С.В. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии. // Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства. Второй международный семинар – Нижний Новгород, 2 - 4 сентября 2003 года.
31. Турко С.В. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии. // Интегрированные системы менеджмента – путь к совершенству в бизнесе. Семинар в рамках Всемирного Дня качества и Европейской недели качества. - М., 29 - 31 октября 2003 года.
32. Турко С.В. Измерение удовлетворенности и лояльности потребителей как инструмент контроля реализации стратегии // Конференция МЭСИ ''Стратегическое управление: Российский опыт'', 16 мая 2006 г.
33. Услуги: вопросы теории и методологии: учебная помощь / подг. В. А. Яковлевuм. — Краснодар : Изд-во Кубанского гос. ун-та, 1973. — С. 19—20.
34. Харский К. Клиентоориентированность как она есть [Электронный ресурс] // 2009. – Режим доступа: http://www.prometr.com.ua/cate gory/articles/all/3342 [Електронний ресурс] http://igor-mann.livejournal.c om/
35. Франко А. Вынужденная лояльность. [Текст] / Андрей Франко // Компаньон. – 2009. – № 20 (64). – С. 28-29.
36. Шовкопляс. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM // Office — 2005. — № 3-4, с. 12-18.
37. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. А.Кудинов Издательство: 1С-Паблишинг, 2008, - 374 стр.
38. 5 бізнес-ідей. Ритейл. [Текст] // Контракти. – 2008. – № 31-32. – С. 36-37.
 

 

© DIPLOMSERVIS.com.ua 2009-2016.